Kundfokus och ISO 9001:2015. Vad säger företagen om nyttan?
Under det senaste året har RISE Certifiering utfört en stor forskningsundersökning kring frågeställningen hur företagen upplever nyttan av ISO 9001:2015. Vi har svar från 144 stycken företag som är representativa i avseende på storlek och bransch; ett snitt av Sveriges småföretagare. De som har svarat är certifierade inte enbart utav RISE, utan också av andra certifieringsorgan, vilket är viktigt att peka på. Det handlar alltså inte bara om RISE kunder utan ett snitt av svenska småföretagare som är certifierade enligt ISO 9001, oavsett certifieringsorgan.
I analysen av svaren om kundfokus så är uppfattningen att det finns en begränsad nytta av kvalitetsledningssystemet. Detta förändras till något annat efter en fördjupad analys. I den fördjupande analysen så ser vi att det är kundfokus där kvalitetsledningssystemet har sin största kraft. För att sammanfatta, när vi mäter attityden till kvalitetsledningssystemet så upplevs nyttan begränsad i samband med kundfokus, men när företagen själva beskriver kundnyttan med egna ord utifrån ISO 9001:2015, så blir svaret annorlunda och övervägande positivt.
Hur ska vi förhålla oss till var som synes vara ett motstridigt förhållningssätt? Det handlar möjligen om att snabba intuitiva associationer till kvalitetsledningssystemet är negativa, till exempel att det är krångligt, i vägen och har inget med kundfokus att göra. Med lite mer eftertanke, så kommer de positiva faktorerna fram och överväger. Företagens attityd till kvalitetsledningssystemet skiljer sig från den nytta de upplever, speciellt när det gäller kundfokus.
Vad säger det om oss inom certifieringsorganen om hur vi arbetar med vårt eget kundfokus? Tydligt är att vi har en del att göra när det gäller att förenkla, förklara och fördjupa vårt arbete. Förenkla och förklara för att attityden ska förändras till en positiv känsla för att sedan kunna fördjupa våra revisioner så att våra kunder får en bättre helhetsbild av kvalitetsledningssystemet. Vi som certifieringsorgan vill att nyttan är det första som ska dyka upp i tanken och inte efter en stunds eftertanke. Först då har kvalitetsledningssystemet blivit vad det är avsett att vara, en integrerad del av företagets verksamhet.
